Инструменты электронной коммерции: АКТИВНЫЕ коммуникации, продажи и партнерские программыдля современного онлайн продавца

Кристина Чайковская
28 октября 2008
Кристина Чайковская,
Руководитель управления развития платежных технологий АКБ Приватбанк

Введение.

Главные действующие герои любого рынка — это покупатель и продавец; интернет не является исключением. Все мы «играем» на нем, преимущественно, лишь две роли — либо клиента, либо продавца.

Сеть открывает для профессионалов фактически неограниченные возможности для торговли собственными товарами, услугами, знаниями и умениями, но сегодня большинство сетевых предпринимателей коммуникационно и экономически пассивны — в лучшем случае они лишь рекламируют в Интернете себя и свои услуги. В итоге, ежедневно проводя много времени в Сети, продавцам никак не удается достичь эффективного взаимодействия со своими потенциальными клиентами, бизнес не получается. Почему так происходит?

Потому что Вашим клиентам нужны Вы — Ваши знания и опыт, а не просто Ваш сайт! Ваш клиент всегда заинтересован в том, чтобы контактировать с Вами максимально просто, быстро, а главное — в удобное для себя время. А вас сегодня в сети нет, вы лично недоступны клиенту!

Сегодня мы на самом деле вступаем в эру живого интернета — не безлюдного кладбища сайтов, а наполненного многоязыкой пестрой толпой пространства, где важнейшее значение приобретают живое общение, интересность, опыт и таланты самих участников. Именно эти факторы, а не изощренность software или hardware, становятся главными конкурентными преимуществами людей и компаний.

Больше нет никаких барьеров между вами и вашими клиентами — только вы и клиент, лицом к лицу.

Сегодня формула Живого Интернета выглядит следующим образом:

  • Активные КОММУНИКАЦИИ;
  • ГЛОБАЛЬНОЕ присутствие;
  • ОТКРЫТАЯ система;
  • Платежи;
  • E-commerce./
  • Что делать, чтобы реализовать эту формулу?


    Вывод один: НЕ СПАТЬ за прилавком, а ИДТИ к покупателю:

    • Поговорить с покупателем вЖИВУЮ;
    • Достать покупателя в месте его обитания;
    • Вовлечь покупателя в процесс продажи и дать ему заработать.

  1. АКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ: Онлайн-консультации и ПРОДАЖИ в онлайн-чате на службе Интернет-магазинов.
  2. Один из верных способов остаться без покупателей — обеспечить недостаток информации о товаре, условиях его оплаты или доставки. Вы полагаете, что изображения и описания товара, выложенные на вашем сайте, содержат все необходимые сведения? К сожалению, это не так. А даже если и так, то ЧАЩЕ ВСЕГО КЛИЕНТУ ПРОСТО ЛЕНЬ САМОСТОЯТЕЛЬНО РАЗБИРАТЬСЯ.

    А каждое сомнение потребителя — повод перейти к конкуренту — ВСЕГО В 1 КЛИКЕ ОТ ВАС

    Как Вы коммуницируете сейчас?

    Стандартный набор способов коммуникации с потребителями, используемых в Украине, невелик: телефон, e-mail или форма обратной связи. В лучшем случае — ICQ.

    Что в текущих способах не так?

  • Немногие клиенты готовы задавать вопросы по электронной почте или через формы обратной связи из-за долгого времени отклика.
  • Узнавать подробности по телефону также стремятся не все. Из опыта действующих интернет-магазинов проистекает печальное подтверждение — звонки покупателей раздаются уже тогда, когда клиент более-менее готов к заказу именно в вашем онлайн-магазине.
  • А если нет? Ведь конкуренты находятся буквально на расстоянии одного клика!

«...Поскольку на мылы отвечают с ощутимой задержкой, за это время я еще десяток магазинов обойду...»

Почему ICQ неудобно для бизнеса

  • ICQ — это ПЕРСОНАЛЬНЫЙ интернет-пейджер — общение предполагается 1:1
  • Немодерируемая очередь запросов (Как быть, если при диалоге с клиентом нужно подключить к разговору коллегу или перевести запрос на другого сотрудника? Как распределить очередь запросов на свободного оператора? Как распределить запросы по темам (отделам компании?))
  • Оффлайн-история хранится на компьютере Оператора (как оценить качество работы? Как найти историю диалогов при повторном контакте?)
  • Закрытость системы и барьеры входа (необходимость авторизации, установки софта перед контактом, а если я хочу остаться анонимным — зачем ему давать свой № ICQ вам?)
  • РУЧНОЙ набор стандартных фраз (:«Добрый день!», «Чем могу помочь?», «Одну минуту...» и т.д.)
  • А если у пользователя нет ICQ?
  • К тому же, не стоит забывать — во многих солидных компаниях попросту запрещено использовать подобные мессенджеры.
  • Стоит также напомнить, что согласно правилам, ICQ вообще запрещено использовать в коммерческих целях.
  • Хороший анализ проблематики использования ICQ приведен здесь

    Чтобы возможный клиент «вышел на контакт»:

    • Установить ICQ;
    • Зарегистрироваться и залогиниться;
    • Добавить сотрудника магазина в список контактов;

    а после этого, быть может, узнать, что специалист занят — «ВАС МНОГО — А Я ОДНА!».

    Отзывы клиентов и владельцев сайтов в форумах:

    • «...очень огорчает, что в вечернее время аси обычно выключены...»;
    • «..аська — не панацея, поскольку очень малый процент посетителей будет иметь аську наготове в момент захода на ваш сайт и ..... ещё меньше людей не поленятся добавить контакт оператора. ....На skype и другие средства можно даже не рассчитывать...».

    CHAT vs ICQ

    • открытая система против закрытой;
    • клубные системы не выживают в ритейле, нужно открываться.

    Какие есть онлайн-чат решения на рынке

  • liveperson.com + куча демпингующих клонов;
  • и бесплатный siteheart.com.

Какой чат для Вас лучше?

LIVEPERSON И КЛОНЫ SITEHEART.COM
ПЛАТНО — лицензия/мес или плата за контакт БЕСПЛАТНО
Закрытая система — нужна отдельная регистрация операторов открытая система — ваши операторы будут входить в систему под своими логинами (в т.ч. и OpenID)
Нет адаптирован под нужды бизнеса -формы, гиперконтекст, кастомизация, трансляция рекламы, англ-рус орфография и т.д.
Нет встроенный биллинг Visa/MasterCard

Помогите клиенту совершить покупку... Прямо в чате!

  • В режиме онлайн! — клиент может быть уверен, что его вопрос не затеряется в сотне e-mail и спама, а будет отвечен сразу же;
  • Удобно и логично! — что может быть еще более логичнее для посетителя Интернет-ресурса, как получить поддержку в режиме онлайн чата;
  • Экономично для клиента! — клиент не тратит свои средства на междугородний телефонный звонок, а Вам не нужно поддерживать бесплатную линию;
  • Эффективно для бизнеса — один оператор чата без потери качества ведет 3-5 диалогов;
  • Оплатить при помощи Оператора — не только дать консультацию, но и выставить электронный счет и принять оплату по карте в режиме онлайн!;
  • Прямо в чате!

Для чего это нужно?

  • у клиента нет времени;
  • клиент не может выбрать;
  • у клиента есть вопросы;
  • клиент новичок в Интернете;
  • у покупателя не получается самому оплатить картой.

Оператор может быть как сотрудников Вашей компании, так и сотрудником профессионального Contact Center ПриватБанка (ПриватБанк предлагает аутсорсинг чат-поддержки, возможен бесплатный тестовый период).

Простое УНИВЕРСАЛЬНОЕ решение:

Называется оно Siteheart.com — удобный интерфейс для диалога, заключения и фиксации сделок, а также безопасная система приема платежей кредитными картами (базирующуюся на стандарте безопасности 3d-secure), доступная всем пользователям сети интернет.

Мы предлагаем профессионалам-продавцам начать действовать в Сети прямо сейчас — пройдя бесплатную регистрацию. Предприятие устанавливает операторам небольшое программное приложение и размещает на своем сайте персональную кнопку SiteHeart.com. Нажав на нее, каждый посетитель сайта Предприятия может провести прямой и анонимный диалог в режиме реального времени, воспользоваться услугами сайта и тут же на месте их оплатить. Просто, быстро и конфиденциально.

Максимально адаптирован под нужды бизнеса:

  • Возможно создать базу стандартных фраз (Доброе утро, Чем можем быть полезны и прочее);
  • Возможность создавать и выводить в чат типовые формы (например, если нужно каждый раз у клиента запросить перечень типовой информации: Ваше имя, Номер заказа, Описание проблемы...);
  • Возможно создавать набор текстовой рекламы, которая будет прокручиваться клиенту в режиме чата;
  • Возможность кастомизации чата (помимо стандартных — настройки шрифтов, языка, подкачки картинок и прочего, возможна индивидуальная кастомизация под нужды Предприятия);
  • Гипертекст (возможность выводить клиенту справочную информацию в гипертекстовом режиме из созданной Вами базы справочной информации);
  • Вход в чат возможен также и при помощи OpenID либо есть возможность интеграции с системой LDAP-логинов предприятия — Ваши операторы будут входить в чат под своими привычными паролями.

Ну, и стандартный набор чат-возможностей: переадресация вызова, подключение дополнительных операторов к 1 чату, приватный режим для операторов, история и поиск обращений, база знаний и прочее.

Но главным и неоспоримым преимуществом системы есть встроенный биллинг карт Visa/MasterCard по стандарту безопасности 3-D Secure, который позволяет сразу в режиме чата выставить счет клиенту и принять оплату по карте — результат оплаты будет виден в режиме онлайн.

Возмещение оплаты продавец может получить на карту Visa (любого банка мира) либо на расчетный счет предприятия — в Украине (если есть контракт на Интернет-эквайринг с ПриватБанком).

Свою персональную кнопку (WEB-индикатор) продавцы могут использовать также и в подписи электронной почты, в объявлении на доске объявлений, лоте на аукционе, блоге, форуме — где угодно. Чем больше Ваших кнопок расставлено по Сети — тем больше у Вас шансов «поймать» клиентов в собственную «сеть».

С помощью SiteHeart.com продавцы получают возможность обеспечить себе глобальное присутствие в Сети, а значит — стимулировать развитие своего электронного бизнеса. Ведь общая формула «живого Интернета», который развивает новая система, такова:

you + siteheart.com = open system + global presence + communications + payments + e-commerce.

Любой продавец немедленно убедится, что сервис SiteHeart.com действительно работает как живое сердце сайта. «Оно «бьется» 24/7, оживляя Ваш веб-ресурс и разгоняя «кровь» Вашего бизнеса в самые отдаленные уголки Всемирной паутины.

Как это работает?

  • Установка кнопки «Чат Онлайн» — это единственная доработка, которые Вам необходимо произвести на своем сайте;
  • После нажатия на кнопку «Чат ОНЛАЙН» у клиента открывается окно платежного чата с сотрудниками Вашей компании;
  • Чтобы выставить счет, нажмите кнопку «New Bill», заполните форму счета и нажмите «ОК»;
  • Как клиент оплатит счет? В ONLINE cвоей платежной картой Visa или MasterCard — не выходя из дома или офиса;
  • Как Вы проконтролируете результат оплаты? В режиме онлайн и клиент и оператор увидят в чате результат оплаты — Успешной или неуспешной. Кроме того, результат всегда можно просмотреть в разделе «Messages and Payments» в своем web-профиле на сайте SiteHeart.com.

Примеры использования:

Сегодня технологию платежного чата с успехом используют такие украинские компании и интернет-магазины, как Rozetka.ua (супермаркет электроники), авиакомпании Днеправиа, МоторСчи. Аэросвит, агенства по аренде гостиниц (например hoteldnepr.com), Flowers.ua (доставка цветов), а также ПриватБанк, PEOPLEnet, Илта Лизинг и .....еще 10 тысяч интернет-предпринимателей.

От активных коммуникаций к активным продажам....

  • ПРОДАЖИ В МЕСТЕ ОБИТАНИЯ КЛИЕНТА: Теперь он не потеряется на пути от Клика до Продажи J ...
  • СЕЙЧАС:

    Вы пользуетесь баннерной или контекстной рекламой. Чтобы приобрести товар, клиент должен кликнуть по баннеру/рекламному объявлению и перейти на Ваш сайт. Но при этом, его внимание может быть отвлечено — телефонным звонком, домашними заботам, красивой девушкой, проходящей мимо или банальным разрывом Интернет-соединения. За клик придется заплатить. Но это не самое болезненное — Вы не получите клиента и возможно не получите продажу.

    Как же сделать так, чтобы более вероятно получить продажу и платить рекламному партнеру только за продажу, а не за клик.

    Меняем модель:

    • Изменяем модель с PPC на PPS;
    • Не даем клиенту отвлечься при переходе — заставляем сделать ДЕЙСТВИЕ/ОПЛАТУ прямо в виджете — Не отходя от кассы☺;

    Как сделать?

    Для реализации модели на практике — идеально, если бы баннер был продающий — т.е. был магазином на 1 или несколько товаров. Ок, давайте создадим такой на сайте www.agentnano.com.

    И назовем его NANOSHOP:

    Благодаря интуитивно понятному интерфейсу сайта и конструктору интернет-магазина — Наношоп-виджет создается действительно за считанные минуты. Здесь можно задать и название магазина, товара, подключить картинки, указать количество товаров на складе, стоимость, валюту оплаты, описание. Здесь же, Вы указываете свои данные о себе как о продавце, описываете условия доставки и способ связи с Вами. Если что — клиент сможет поговорить с Вами по встроенному онлайн-чату.

    Регистрация владельца виджета происходит по номеру мобильного телефона.

    В виджет-наношоп уже интегрирована опция оплаты картами Visa/MasterCard через систему Liqpay.com по защищенному протоколу 3-D Secure.

    В случае успешной покупки, Вы будете мгновенно проинформированы о ней по SMS. Возмещение оплаты товара или услуги будет произведено на карту Visa (через систему Liqpay.com) либо на Ваш расчетный счет (если вы уже подключены к Интернет-Эквайрингу ПриватБанка).

    В результате создания Наношопа-виджета на сайте agentnano.com Вы получаете небольшой HTML-код, который можно вставить везде в Интернет:

    1) На сайтах:

    • дополнительный сервис для аудитории сайта;
    • дополнительный заработок для сайта (если и не для владельца сайта, то для его администратора;
    • необходимый дополнительный сервис для тематического сайта;

    2) в блогах/профилях социальных сетей:

    • ваш партнерский виджет-наношоп можно использовать для монетизации блога/профиля;
    • либо для привлечения в блог «фичей», используя наношоп-виджет как украшение;
    • либо как возможность самому купить товар со скидкой;

    3) аукционах/досках объявлений, и везде, где поддерживается html.

    Теперь Ваша реклама в сети:

    • не просто баннер или ссылка на сайт;
    • это точка продажи прямо на месте контакта с клиентом;
    • ЭТО ВЫНОСНОЙ МАГАЗИН ;).

  • ВОВЛЕЧЕНИЕ КЛИЕНТА В ПРОДАЖИ: И сам купит, и другим продаст...
  • Что интересно, что движок создания онлайн-виджетов-наношопов на базе Agentnano.com можно использовать для создания своей партнерской программы.

    Вот пример собственного виджета-партнерки: сайт peoplenet.ua.

    • Любой желающий может в виджете-наношопе нажать кнопку «Стать партнером», указав при этом № мобильного телефона, подтвердив на сайте заявку одноразовым паролем, который придет в SMS на указанный № мобильного телефона, можно получить небольшой HTML-код, который далее можно вставить на свой САЙТ/БЛОГ/ЛОТ на аукционе и прочее — везде, где поддерживается html;
    • Таким образом, любой может «помочь» PEOPLEnet продать товар с его сайта и получить за это вознаграждение.

    NANOSHOP (agentnano.com) как движок партнерской программы для магазина

    • Конструктор выносного магазина-виджета
    • Встроенная оплата картами Visa/MasterCard за товар
    • Возмещение оплаты на карту VISA владельцу магазина
    • Функция партнерской программы «ВЗЯТЬ виджет себе»
    • Автоматические выплаты партнеру на мобильный телефон сразу после продажи

    Выплаты через систему LiqPay:

    • на № мобильного телефона;
    • с дальнейшим выводом на карты VISA — ЛЮБОГО банка в Украине и за рубежом.

    Технология выплат соответствует психологии партнера:

    • ЛЕГКО получить вознаграждение;
    • СРАЗУ после продажи;
    • в ЖИВЫХ деньгах.

    Надеемся, что благодаря описанным инструментам Вы сможете оживить Ваш бизнес и активизировать продажи. Успехов!

    Комментарии

    19 августа 2012
    Виктор
    Раскрутите магазин пожалуйста. Интернет-магазин компьютерной и бытовой техники www.shopping.mk.ua
    19 августа 2012
    Виктор

    Добавить комментарий