Один из постулатов успешного бизнеса, независимо от его направленности — дайте покупателю то, чего он хочет. Все это знают и прекрасно понимают, но не всегда известно чего же хочет клиент (кстати, бывают ситуации, когда в этом уравнении с неизвестными мы знаем даже что нужно покупателю, но почему-то не всегда стараемся максимально приблизить качество своих товаров и услуг к его представлениям).
Кто же наш клиент и что ему нужно (на примере нашего супермаркета)?
Портрет в профиль: респектабельный мужчина (83%) в самом расцвете сил — 26-37 лет (52%), проживающий в столице нашей Родины (42%).
Портрет экономический: киевлянин 30 лет отроду, работающий в торговой компании начальником одного из отделов.
Один из важных факторов, которые влияют на выбор клиентом интернет-магазина является удобство и скорость обслуживания/передачи товара. При этом многое зависит от применяемых платежных систем — как клиенты желают оплачивать свои заказы?
По кредитке — 32%По квитанции в банке — 26%
Наличными — 16%
Webmoney — 7%
Другие варианты — 19%
Желать — это одно. Делать — совсем другое. На самом деле оплачивают так:
Квитанция — 59,01%Пластиковая карта УПЦ — 22,71%
Пластиковая карта Портмоне — 15,7%
Интернет-деньги — 3,10%
Чем вызвано такое расхождение? В первую очередь недоверием в отношении безопасности платежей — люди выбирают более безопасный (по их мнению) способ, но и более длительный. В результате это влияет и на отношение к магазину — «я оплатил квитанцию сегодня утром, где мой товар?».
При условии того, что цены на стандартизированный товар колеблются в одном диапазоне, а клиент больше обеспокоен безопасностью, на его выбор конкретного магазина всё больше влияют другие факторы кроме цены. Какие же?
Ассортимент магазина — 35%Скорость обслуживания — 25%
Поддержка — 14%
Допсервисы — 9%
Другое — 17%
Иными словами, не в одной цене дело, даже больше. Не только и не столько цена определяющий фактор при выборе клиентом поставщика (особенно в таком деле как программное обеспечение).
Всё вышсказанное стоит учитывать при организации работы интернет-магазина, чтобы быть ближе к клиенту. Ведь первая цель — качество (работы, товара, обслуживания и т.д.), а остальное придёт само.