Коммуникация: как нужно «говорить» с клиентом

Павел Голубничий
28 октября 2008
Павел Голубничий,
Менеджер по электронной торговле «Книжный Клуб» Клуб Семейного Досуга»



Что такое Коммуникация вообще:

От лат. Communico - делаю общим

Коммуникация — обмен информацией между людьми посредством общей системы символов. Коммуникация может осуществляться вербальными и невербальными средствами. Различают механистический и деятельностной подход к коммуникации.

Коммуникация — в механистическом подходе — однонаправленный процесс кодирования и передачи информации от источника и приема информации получателем сообщения.

Коммуникация — в деятельностном подходе — совместная деятельность участников коммуникации (коммуникантов), в ходе которой вырабатывается общий (до определенного предела) взгляд на вещи и действия с ними.

Для нашего менталитета, к сожалению, больше подходит такой вариант утверждения

Коммуникация — модное иностранное словечко J, часто употребляемое не к месту в отечественной литературе по политологии и т.н. связям с общественностью. ...

Поэтому хочу сказать, вот, что:

Эффективное общение — это не просто передача или обмен информацией. Для того чтобы общение было эффективным, важно не только уметь говорить, но еще уметь слушать, слышать и понимать, о чем говорит (или пишет) собеседник.

С чего начинается клиент

Бытует мнение, что клиент — это человек, который сделал заказ на Вашем на сайте, или позвонил Вам по телефону...

Но, мое мнение несколько отличается.

Клиент — это человек, который впервые увидел упоминание о Вас или Вашем сервисе.

А как и где могла появиться информация о Вас?

  1. Вы инициировали ее появление, разослали пресс-релиз, разместили баннерную рекламу, поставили кучу контекстных объявлений, или просто договорились об экспорте ваших товаров и новостей на «агрегаторы»
  2. В данном случае, информацию достаточно просто контролировать, и приводить ее к виду, позитивно воздействующему на потенциальных клиентов.

    Проверяйте все тексты на правописание, благо такая функция есть даже «MS Word»

    Заведите себе редактора или корректора, это поможет Вам не ошибаться

    Внимательно следите за работой дизайнеров и верстальщиков (для этого можно использовать «фокус» группы).

  3. О вас в сети появилась «спонтанная» информация: о Вас написали в СМИ, ваши Клиенты написали о Вас в своих блогах или на своих сайтах, у Вас просто «скопипастили» информацию...
  4. Тут становиться немного сложнее... очень трудно предугадать, какая информация появиться, и какая будет на нее реакция

    Но давайте попробуем разобраться по пунктам.

    Сделайте все, чтобы доблестные работники СМИ, нашли о Вас всю исчерпывающую информацию у Вас, как первоисточника, дайте контакты для общения со СМИ, старайтесь сами предупредить информацию о Вас... этого можно добиться банальной рассылкой грамотных пресс-релизов. Но даже если и это не помогает, и все-таки пресса отозвалась о Вас негативным образом, реагируйте на это быстро и четко...

    Не обижайте Клиентов, не врите клиентам! Предоставляя информацию на сайте, любого характера, будьте готовы, что она может спровоцировать клиентов, как на негативную, так и на позитивную реакцию, но не мне Вам, наверное, говорить, какую реакцию должна вызвать Ваша «инфа» и работа.

    Как клиент становиться Вашим Клиентом

    Ну, вот вся Ваша «выверенная» информация привела к Вам новых посетителей...

    Начнем, пожалуй, с того, что не должны увидеть на Вашем сайте уже почти Ваши Клиенты:

  • не допускайте страниц «в стадии разработки» / этого можно избежать очень легко, достаточно пересобрать копию Вашего сайта на локальном сервере и отрабатывать и настраивать все там, и показывать только готовый «валидный» результат Клиентам.
  • скажите «нет» — «404» страницам / есть много технических способов отследить наличие у Вас на сайте битых ссылок и устранить их. Немного сложнее решить проблему с ссылками на внешних ресурсах сети, которые ведут на уже не существующие страницы... Но и эта проблема решаема — пишем, звоним, просим, меняем, в крайнем случае пользуемся «редиректами», или даже создаем нужный раздел или страницу сайта, специально для ссылки
  • не допускайте ошибок — и опять то же самое ... ошибки это очень плохо.
  • не допускайте «воды» / вся информация на сайте должна четко отвечать на вопросы, которые могут возникнуть у Клиентов, быть краткой и доступной... ничего лишнего писать не стоит... даже если очень хочется... это особенно важно для любителей «спамить» поисковые системы!
  • осторожно пользуйтесь внутренней рекламой, строго следите за ее целесообразностью и своевременностью
  • стоит полностью отказаться от посторонней рекламы в Вашем интернет магазине... это, конечно, мое мнение / зачем отдавать своих клиентов

А вот, что должен увидеть на Вашем сайте Клиент

  • Всю информацию о Вас как фирме, реквизиты, адреса, телефоны (лучше, чтобы это было в лицах )... и другие полезные контакты, ваши гарантийные обязательства, условия и правила работы, условия оплаты и доставки...
  • Обязательно описывайте все «ценовые правила», давайте четкое описаний всех акций и розыгрышей, даже если Вашим «маркетологам» хочется «закрутить» информацию.
  • Описание товаров и услуг, это, наверное, одно из самых важных частей вашей пассивной коммуникации с Клиентами... Представляйте товары и услуги на сайте так, чтобы их захотелось купить даже Вам, и не возникало лишних вопросов... помните, что все-таки продажа через сеть, это продажа «кота в мешке», так пусть он хотя бы выглядывает из мешка. К сожалению, многие интернет -магазины пренебрегают грамотными и полными описаниями, что вызывает лишнюю нагрузку на службы поддержки и даже просто отпугивают клиентов, заставляя их переходить к конкурентам, или вообще отказываться от покупок в сети.

Переходя дальше, я хотел бы затронуть тему «реакции» на обращение Клиентов к Вам.

Обязательно прислушивайтесь к мнению Клиентов, собирайте информацию отовсюду, из отзывов на товары и услуги, из Ваших форумов, из чужих форумов и блогов (кстати иногда, Ваши посетителю могут предложить очень полезные вещи у себя в блоге, примеры) ... мнения клиентов, можно черпать из всех видов корреспонденции от электронной и физической до вербальной... Очень важно правильно обработать эту информацию, классифицировать и конечно реагировать, решать проблемы, открывать новые сервисы, закрывать бесполезные, совершенствовать ассортимент и т.д.

Общайтесь с клиентами на каждом шагу, на каждой странице... интересуйтесь, спрашивайте, отвечайте и, конечно, предлагайте!

И клиент почти Ваш!

Как Ваш клиент остается Вашим

Ну вот, все классно... вы приманили Клиента, он стал на Вашу сторону и сделал у Вас первую покупку

Попробую в вкратце рассказать, что можно и нужно делать с Клиентом после этого, вот некоторые способы не потерять уже Вашего Клиента

Самое важное ... оправдайте ожидания клиента уже в первым заказом, постарайтесь доставить заказ во время, и без проблем для клиента... даже если Вам придется сильно над этим потрудиться!

Не забываем и о системах лояльности:

Условно я бы делил их на две группы: 1. Товарные 2. Личностные

Товарные системы лояльности:

  • При заказе на сумму X / услуга или скидка
  • При заказе N кол-ва товаров вместе / услуга или скидка
  • При «предзаказе» / услуга или скидка
  • При первичном заказе / услуга или скидка

Личностные системы лояльности:

  • Вы наш Клиент уже N времени / скидки или доп. услуги;
  • У вас есть дети / скидка или услуга;
  • У вас сегодня(скоро) День Рождения (Юбилей) / скидки или доп. услуги;
  • Вы женщина и сегодня 8 марта ... и т.д.

Но и это еще не все... Делайте розыгрыши призов, если хотите осчастливить большее кол-во клиентов, разыгрывайте большое кол-во мелочей, если хотите вызвать «ажиотаж» и не только стимулировать лояльность Клиентов разыгрывайте 1 БОЛЬШОЙ приз, и немножко маленьких... Обязательно, разыгрывайте честно и соблюдайте все объявленные Вами правила розыгрышей, но будьте осторожны в некоторых случаях розыгрыш призов может и негативно повлиять на отношение к Вам.

Дальше... немного информации об основных принципах, которыми мы пользуемся при общении со своими клиентами. И несколько слов о том «Как чужой Клиент становиться Вашим»

Добавить комментарий