Построение бизнес модели интернет-магазина: от стратегии к реализации

Иван Богдан
28 октября 2008
Иван Богдан,
Генеральный директор Yakaboo.ua

Истории создания и реализации новой для украинского рынка платформы интернет-магазина — на примере компании Yakaboo:

Start-up компании: стратегия развития

Основная цель — завоевать и удерживать лидерские позиции на рынке в условиях конкурентной борьбы с пиратским и легальным рынком.

Инструмент достижения цели — создание бизнес модели, в основе которой будет собственная масштабируемая IT система, включающая в себя единую интегрированную логистическую систему по продаже товаров через Интернет, клиенториентированный сервис и наличие собственного склада.

Стратегия развития Yakaboo

Философия стратегии развития Yakaboo базировалась на трех основных принципах: качество, удобство и выбор для клиента, которые и легли в основу бизнес модели Yakaboo.

Основные и ключевые составляющие стратегии следующие:

  1. Многофункциональная комплексная IT система
  2. Собственный склад с товарными запасами
  3. Полностью интегрированная в IT систему собственная курьерская служба
  4. Клиенториентированный сервис по обслуживание клиентов

Практика реализации ключевых составляющих стратегии развития

    Построение и развитие IT системы Yakaboo

  1. История создания IT системы Yakaboo
  2. Отличительная черта и особенности архитектуры IT системы Yakaboo
  3. Конкурентные преимущества и возможности IT системы

Создание логистики курьерской службы Yakaboo

Полностью интегрированная в IT систему собственная курьерская служба выстраивалась на основе следующих факторов:

  1. Полная автоматизация и интеграция посредством IT системы со складом и back officе-ом
  2. Отказ от пеших курьеров и переход на мотодоставку
  3. Постоянный контроль работы курьеров на линии, регулярные тренинги, обеспечение нормального внешнего вида курьера, соответствующая мотивация курьеров
  4. Обеспечение гарантированной доставки выбранных товаров в день заказа, 365 дней в году без праздников и выходных

Собственный склад с товарными запасами

Бизнес модель и стратегия развития диктовали необходимость иметь собственный склад продаваемой продукции, с такими параметрами:

  1. Наличие на складе полного ассортимента предлагаемой продукции, который предлагается для покупки на сайте www.yakaboo.com
  2. Каждый товар, который есть физически реально на складе — соответственно в он-лайн режиме автоматически представлять сайте.
  3. Особая система каталогизации товара на складе
  4. Не ограничиваться по ассортименту и предлагать клиентам самый широкий ассортимент мультимедийных товаров в Украине
  5. Минимизировать негативные последствия отрицательный факторов, присущих данной модели работы

Клиенториентированный сервис по обслуживанию клиентов:

Какие есть недостатки работы массы существующих Интернет магазинов в Украине

Лучшая поддержка и превосходное обслуживание клиентов в понимании Yakaboo:

  1. Клиентоориентированный постоянно работающий «двигатель» по обслуживанию клиентов — сall-центр
  2. Оперативная обратная связь с клиентом
  3. Возможность сделать оплату несколькими способами
  4. Программа CRM
  5. Возврат и обмен брака — как можно из этого не делать проблему
  6. Качественное и полное описание контента на сайте, а так же прочие инструменты сайта www.yakaboo.com, которые создают дополнительное удобство клиентам
  7. Информирование пользователей о поступлении новинок и предзаказов
  8. Акции и распродажи. Бесплатная доставка и т.д.

Создание эффективной организации бизнес-процессов

В целом, при построении целостной бизнес модели и с учетом вышеизложенной стратегии развития Yakaboo, была проведена идентификация и описание всех будущих ключевых бизнес-процессов компании с выделением критериев эффективности для каждого из бизнес-процессов. На основании этих данных была составлена «идеальная» картина бизнес-процессов, с последующим механизмом их внедрения. Параллельно велась подготовка персонала под данные бизнес-процессы.

При этом упор делался на автоматизацию всех бизнес-процессов, чтобы можно было как можно меньше зависеть от человеческого фактора.

Оценка эффективности реализации стратегии развития Yakaboo

Результаты работы Yakaboo

  1. В результате Yakaboo удалось с небольшой компании (с не большим штатом людей и арендуемым офисом) вырасти до лидера среди Интернет-магазинов в Украине, не только по прокату лицензионных ДВД фильмов, но и по продаже всех мультимедийных товаров и услуг — Blu-ray и DVD-фильмов, музыки, игр, софта, аудиокниги и пр.
  2. Наши клиенты получают лучший Интернет сервис в Украине — полностью интегрированная в IT систему собственная курьерская служба способна доставлять заказ по любому адресу в г. Киеве в течении 60 минут с момента его оформления на сайте.
  3. Средняя производительность одного мотокурьера — 15 доставок на один трехчасовой интервал. В день таких интервалов 3, соответственно за целый день курьер доставляет в среднем 45 заказов.
  4. Свой склад позволяет предложить клиентам абсолютно весь лицензионный товар, который только есть для продажи в Украине, в отличие от розницы, которая всегда ограничена продажными площадями.
  5. Постоянное наличие товара на складе позволяет оформлять поступившие заказы в течение 5 минут и передавать их в службу доставки.
  6. Деятельность и успехи компании заслужили высокую оценку со стороны ряда широко известных СМИ
  7. Особо следует отметить успешность реализации постоянных акций и партнерских программ со многими лидирующими компаниями, среди которых: Philip Morris Ukraine, MTC, Volia Cable, Samsung и многие другие.

Показатели эффективности стратегии развития:

  • За 4 года наша команда выросла в 4 раза и сейчас у нас уже работает свыше 60 человек.
  • Из арендуемого помещения мы переехали в собственное офисно-складское помещение общей площадью свыше 1 тыс. кв. метров.
  • Мы наблюдаем постоянно увеличивающийся ежегодный прирост продаж в размере 220%.
  • Мы имеем уже более сотни тысяч клиентов по всей стране.
  • Многофункциональная комплексная IT система работает на уникальной системе заказов и доставок с полной автоматизацией процесса — более 80% бизнес-процессов в компании автоматизированы.

Потенциал дальнейшего роста компании, согласно стратегии развития Yakaboo

Такой подход к организации бизнес модели Интернет магазина Yakaboo оказался хоть и дорогостоящим, но оправданным решением. Мы получили абсолютную масштабируемую систему, которая в состоянии предложить клиенту полноценный высококлассный сервис, с возможностью без дополнительных затрат легко расширяться и нести любую нагрузку по заказам как в отдельно взятом регионе, так и по стране в целом.

Согласно нашей стратегии роста, в ближайшее время Yakaboo продолжит укреплять свои позиции. Для этого мы определяем сейчас приоритетные направления развития компании, среди которых:

  • расширения товарной номенклатуры (книг и пр.)
  • экспансии службы доставки Yakaboo в крупные регионы страны
  • завоевания дополнительной доли рынка (путем открытия розничных точек)
  • продолжения развития политики клиент-ориентированной компании
  • развитие новых сервисов, которые будут запущены в самое ближайшее время и создадут эффект разорвавшейся бомбы на рынке

Все это позволит Yakaboo стать первым национальным мультимедийным онлайн супермаркетом в Украине, который и дальше будет придерживаться трех принципов бизнес модели Yakaboo: качество, удобство и выбор для клиента.

Полный версия текста для доклада:

Тема доклада: «Построение бизнес модели интернет-магазина: от стратегии к реализации»

В данном докладе постараюсь максимально полно рассказать об истории создания и реализации новой для украинского рынка платформы интернет-магазина, на примере компании, которую я представляю, — компании Yakaboo.

Start-up компании: стратегия развития

В 2004 году, учредители компании, используя свой международный и отечественный бизнес-опыт, решили создать первую в Украине интерактивную DVD-компанию по прокату лицензионных дисков, предоставляющую услуги мирового класса, с западным уровнем обслуживания.

Основная цель — завоевать и удерживать лидерские позиции на рынке в условиях конкурентной борьбы с пиратским и легальным рынком.

Инструмент достижения цели — создание бизнес модели, в основе которой будет собственная масштабируемая IT система, включающая в себя единую интегрированную логистическую систему по продаже товаров через Интернет, клиенториентированный сервис и наличие собственного склада.

Стратегия развития Yakaboo

Философия стратегии развития Yakaboo базировалась на трех основных принципах: качество, удобство и выбор для клиента, которые и легли в основу бизнес модели Yakaboo.

Основные и ключевые составляющие стратегии следующие:

  1. Многофункциональная комплексная IT система
  2. Собственный склад с товарными запасами
  3. Полностью интегрированная в IT систему собственная курьерская служба
  4. Клиенториентированный сервис по обслуживание клиентов

Практика реализации ключевых составляющих стратегии развития

Рассмотрим более детально специфику и преимущества основных составляющих бизнес модели и стратегии развития Yakaboo.

Построение и развитие IT системы Yakaboo

Изначально она была создана эксклюзивно для Yakaboo аутсорсинговой IT компанией, на основе прописанных бизнес-процессов. В последствии менялся дизайн сайта, вводились новые сервисы, бизнес-процессы совершенствовались, поэтому происходило и происходит постоянное совершенствование структуры сайта. Это вызвало необходимость в создании собственного IT-Департамента, который в итоге полностью переписал ядро и код системы, создав уникальный продукт для этого рынка.

На сегодня отличительной чертой бизнес модели Yakaboo и вместе с тем нашим конкурентным преимуществом среди других Интернет магазинов является собственная IT система, которая включает в себя единую интегрированную логистическую систему по продаже товаров через Интернет. Система построена на едином процессе, связывающем в реальном времени front office — middle office — back office, что позволяет автоматизировать практически все бизнес процессы компании, включая:

  • управление курьерской службой и способностью выполнения заказов в день заказа в течение 60 минут с момента заказа по любому адресу в г. Киеве
  • управление персоналом с фокусом на качественное обслуживание клиентов
  • Складской учет и управление остатками
  • Управление системой закупок
  • Интеграция сcall-центр и CRM
  • Управление контентом
  • Управление системой взаиморасчетов

Система масштабируемая и легко воспроизводимая в масштабах любого крупного города.

Благодаря данной IT-системе, кроме всем уже привычных сервисов в обычных Интернет магазинах, на сегодня сайт www.yakaboo.com может предложить клиенту так же:

  • Возможность пользоваться уникальной системой услуги проката лицензионных DVD
  • в режиме он-лайн получать информацию о реальных остатках товара на сайте (кнопка КУПИТЬ означает, что товар фактически есть на складе, и при заказе такого товара, за клиентом сразу же резервируется данный товар на нашем складе), что позволяет клиенту всегда получать 100% выполнение его заказа (10 товаров заказал = 10 товаров получил)
  • возможность оформления предварительных заказов с информированием клиента о его выполнении
  • Качественное и полное описание товаров, отзывов, скриншотов, кадров, трейлеров, рейтингов (которые создают сами пользователи), биографий и т.д.
  • Уникальную и удобную систему поиска
  • Систему рекомендаций и кросс-продаж товаров
  • Простой и удобный с точки зрения юзабилити сайт
  • возможность формировать свой личный каталог понравившихся товаров на сайте
  • возможность делать заказ через мобильную весрию сайта, созданную специально для пользователей мобильного Интернета

И далеко не все инструменты и сервисы, которые в состоянии предложить наша IT-система.

Создание логистики курьерской службы Yakaboo

Полностью интегрированная в IT систему собственная курьерская служба выстраивалась на основе следующих факторов:

  • Полная автоматизация и интеграция посредством IT системы со складом и back officе-ом, с возможностью сортировки поступивших заказов по зонам, адресам и времени доставки. Автоматическое формирование индивидуальных маршрутных листов на каждого курьера в зависимости от величины каждого заказа, адресов доставок, квалификации и типа курьера, и т.д.
  • Отказ от пеших курьеров и переход на мотодоставку. В условиях постоянных заторов и пробок в Киеве — это самый надежный и быстрый способ доставки (1 мотокурьер доставит больше доставок чем 1 пеший курьер). Но такой способ требует соответствующего парка мопедов, службы механиков, дополнительных затрат на содержание и несет большие риски, связанные с регулярными ДТП курьеров на дороге.
  • Постоянный контроль работы курьеров на линии, регулярные тренинги, обеспечение нормального внешнего вида курьрера, соответствующая мотивация курьеров
  • Обеспечение гарантированной доставки выбранных товаров в день заказа, 365 дней в году без праздников и выходных.

Собственный склад с товарными запасами

Бизнес модель и стратегия развития диктовали необходимость иметь собственный склад продаваемой продукции, с такими параметрами:

  • Наличие на складе полного ассортимента предлагаемой продукции, который предлагается для покупки на сайте www.yakaboo.com
  • Каждый товар, который есть физически реально на складе — в он-лайн режиме автоматически представлять сайте. Ни один из магазинов, который не владеет собственным складом не сможет организовать 100% выполнении по ассортименту оформленного заказа. Как правило, у таких магазинов всегда на сайте отображена кнопка КУПИТЬ и нет даже информации, что данного товара нет на складе, в результате, клиенты делают заказ а в ответ получают звонки с просьбой подождать еще немного, или из заказанных 5 товаров, доставляют только 3 (а остальные опять таки обещают привезти попозже). В худшем случае — вообще не отзванивают клиенту, так как товара нет ни у них, ни у оптового поставщика на складе (у него как назло на тот момент тоже закончился). В результате — клиент остается разочарован таким сервисом. В нашем случае — это полностью исключено, наличие товара на сайте — четко соответствует наличию товара на складе.
  • Особая система каталогизации товара на складе — что позволяет экономить пространство на складе.
  • Не ограничиваться по ассортименту и предлагать клиентам самый широкий ассортимент мультимедийных товаров в Украине (не только хитовые новинки в день релиза, но и даже самые не популярные товары, которые продаются в ограниченном количестве).

Есть определенные и недостатки такой модели работы такие как:

  • Дополнительная финансовая нагрузка на оборотный капитал, который отчасти замораживается в товаре
  • Затраты на содержание склада и т.д

Что бы нивелировать эти отрицательные моменты, мы построили автоматическую систему закупок, которая позволят нам держать на складе минимально необходимое количество товара, которое будет продано.

Клиенториентированный сервис по обслуживанию клиентов

Сегодня украинском Интернете можно найти массу Интернет магазинов, у которых нет телефона службы поддержки, не актуальна информация о товарах, ценах, наличии товара на сайте. При оформлении заказа или отправке вопроса/запроса на саппорт — не возможно получить не то что заказ, но и даже хоть какого-нибудь ответа от менеджера компании.

Мы поставили для себя обязательное условие — создать для клиентов Yakaboo лучшую поддержку и превосходное обслуживание в Украине. Для этого мы прописали и разработали все алгоритмы, сценарии и инструкции для сотрудников, работающих с клиентами. Соответственно включили в бизнес модель такие обязательные атрибуты:

  • Клиентоориентированный постоянно работающий «двигатель» по обслуживанию клиентов — сall-центр. В начале это был аутсорсинговый Колл-цент, компании Утел, который нам обеспечивал круглосуточное обслуживание клиентов на 3 языках: русском, украинском и английском. В последствии мы перешли на собственный Колл центр, который продолжает обслуживать клиентов без праздников и выходных, с 9 до 21 ежедневно. Позвонив в Колл цент по телефону (044) 503-70-69, клиент всегда может получить консультацию или рекомендации операторов, оформить заказ или выяснить все остальные интересующие его вопросы.
  • Оперативную обратную связь с клиентом — любые просьбы или жалобы клиента оправленные на support@yakaboo.com не остаются без оперативного ответа — клиент получает ответ от менеджера Yakaboo в течение 15 минут (если запрос был выслан с 9 до 21 часов)
  • Возможность сделать оплату несколькими способами — наличными, платёжной карточкой, банковским переводом, наложенным платежом («Укрпочта»)
  • Программу CRM, которую сейчас активно внедряем
  • Возврат и обмен брака — эта проблема существует во многих Интернет магазинах и не все из них занимают сторону клиента. Что бы избежать такого негатива — наш магазин всегда идет на встречу клиенту, поэтому сегодня клиент может обменять бракованный товар как у нас в офисе, так и у себя дома с помощью нашей курьерской службы (в данном случае ему достаточно оформить заказ на обмен бракованного товара)
  • Качественное и полное описание контенат на сайте, а так же прочие инструменты сайта www.yakaboo.com, которые создают дополнительное удобство нашим клиентам. Например, на сайте доступно прослушивание треков online.
  • Информирование пользователей о поступлении новинок и предзаказов: осуществляется Email рассылка, информирующая клиентов о всех новинках и о поступивших дисках по предзаказам. Параллельно операторы СС постоянно обзванивают клиентов уведомляя их о поступлении дисков на оформленные ими предазказы новинок.
  • Акции и распродажи. Бесплатная доставка при оформлении заказа на суму Х — это все обязательные атрибуты проведения правильной клиентоориентированной политики компании.

Все вышеперечисленные аспекты построения правильного клиентского центра по обслуживанию клиентов на этом не исчерпываются — перечисленные моменты, это всего лишь часть постоянного и непрерывного процесса совершенствования сервиса Yakaboo.

Создание эффективной организации бизнес-процессов

В целом, при построении целостной бизнес модели и с учетом вышеизложенной стратегии развития Yakaboo, была проведена идентификация и описание всех будущих ключевых бизнес-процессов компании с выделением критериев эффективности для каждого из бизнес-процессов. На основании этих данных была составлена «идеальная» картина бизнес-процессов, с последующим механизмом их внедрения. Параллельно велась подготовка персонала под данные бизнес-процессы.

При этом упор делался на автоматизацию всех бизнес-процессов, чтобы можно было как можно меньше зависеть от человеческого фактора.

Оценка эффективности реализации стратегии развития Yakaboo

Результаты работы Yakaboo

В результате Yakaboo удалось с небольшой компании (с не большим штатом людей и арендуемым офисом) вырасти до лидера среди Интернет-магазинов в Украине, не только по прокату лицензионных ДВД фильмов, но и по продаже всех мультимедийных товаров и услуг — Blu-ray и DVD-фильмов, музыки, игр, софта, аудиокниги и пр.

Наши клиенты получают лучший Интернет сервис в Украине — полностью интегрированная в IT систему собственная курьерская служба способна доставлять заказ по любому адресу в г. Киеве в течение 60 минут с момента его оформления на сайте. Благодаря такой системе, Yakaboo сегодня имеет самую мощную и надежную систему доставок. Каждый день, без выходных, несколько десятков курьеров, которые развозят заказы на фирменных скутерах, осуществляют доставку с 10.00 до 21.00. День разбит на 3 временных 3-х часовых интервала, в которых происходит доставка заказов:

  • 10.00-13.00
  • 14.00-17.00
  • 18.00-21.00

Клиент, оформив заказ в удобный для себя временной интервал, может не сомневаться в том, что заказ его будет доставлен вовремя. При этом заказы принимаются в интервалы за час до их начала. То есть хочет клиент получить заказ сегодня с 18 часов и до 21, — ему достаточно успеть оформить заказ до 17 часов этого же дня. Средняя производительность одного мотокурьера — 15 доставок на один трехчасовой интервал. В день таких интервалов 3, соответственно за целый день курьер доставляет в среднем 45 заказов.

Свой склад позволяет предложить клиентам абсолютно весь лицензионный товар, который только есть для продажи в Украине, в отличие от розницы, которая всегда ограничена продажными площадями.

Постоянное наличие товара на складе позволяет оформлять поступившие заказы в течение 5 минут и передавать их в службу доставки.

Деятельность и успехи компании заслужили высокую оценку со стороны ряда широко известных изданий, таких как: «Бизнес», «Деловая Столица», «What Hi-Fi», «Компьютерное обозрение», «Новый Маркетинг», «Kyiv Post», «What’s On», «Корреспондент», «Компьютерное обозрение» и др.

Особо следует отметить успешность реализации постоянных акций и партнерских программ, поэтому мы гордимся тем, что мы постоянно сотрудничаем со многими лидирующими компаниями, среди которых: Philip Morris Ukraine, MTC, Volia Cable, Samsung и многие другие.

Показатели эффективности стратегии развития:

  • За 4 года наша команда выросла в 4 раза и сейчас у нас уже работает свыше 60 человек.
  • Из арендуемого помещения мы переехали в собственное офисно-складское помещение общей площадью свыше 1 тыс. кв. метров.
  • Мы наблюдаем постоянно увеличивающийся 2-х кратный ежегодный прирост продаж.
  • Мы имеем уже более сотни тысяч клиентов по всей стране.
  • Многофункциональная комплексная IT система работает на уникальной системе заказов и доставок с полной автоматизацией процесса — более 80% бизнес-процессов в компании автоматизированы.

Потенциал дальнейшего роста компании, согласно стратегии развития Yakaboo

Такой подход к организации бизнес модели Интернет магазина Yakaboo оказался хоть и дорогостоящим, но оправданным решением. Мы получили абсолютную масштабируемую систему, которая в состоянии предложить клиенту полноценный высококлассный сервис, с возможностью без дополнительных затрат легко расширяться и нести любую нагрузку по заказам как в отдельно взятом регионе, так и по стране в целом.

Согласно нашей стратегии роста, в ближайшее время Yakaboo продолжит укреплять свои позиции. Для этого мы определяем сейчас приоритетные направления развития компании, среди которых:

  • расширения товарной номенклатуры (книг и пр.)
  • экспансии службы доставки Yakaboo в крупные регионы страны
  • завоевания дополнительной доли рынка (путем открытия розничных точек)
  • продолжения развития политики клиент-ориентированной компании
  • Развитие новых сервисов, которые будут запущены в самое ближайшее время и создадут эффект разорвавшейся бомбы на рынке
  • и многое, многое другое

Все это позволит Yakaboo стать первым национальным мультимедийным онлайн супермаркетом в Украине, который и дальше будет придерживаться трех принципов бизнес модели Yakaboo: качество, удобство и выбор для клиента.

Комментарии

03 октября 2010
Антон Иваненко
В этом году открыл для себя этот магазин, теперь заказываю там книги, хотя живу в Донецке, но всё равно очень удобно - на следующий день после заказа книги уже у меня дома. Отличный сервис, быстрая доставка, молодцы!

Добавить комментарий