Как рассказать клиенту правду и заработать на этом

Владислав Флакс
27 мая 2009
Владислав Флакс,
Основатель и CEO OWOX

Основным показателем эффективности работы интернет-магазина является получаемая прибыль. А прибыль, как известно, это доходы минус расходы. Поговорим о том, как можно уменьшить расходы интернет-магазина, связанные с неинформированностью клиента о судьбе его заказа.

Недопонимание лечится оперативным предоставлением дополнительной информации, в частности информированием клиента о том, что происходит с его заказом. Обычно это делают двумя способами: по телефону и по email. Я предлагаю рассмотреть третий, зачастую очень эффективный метод — информирование по sms.

Конечно, заставлять менеджеров набирать смс на телефоне мы не будем. Представим, что у нас все максимально автоматизировано — отправка сообщений происходит из административной части магазина на основании заранее подготовленных шаблонов сообщений.

Напомню преимущества SMS:
1. Более дешевый способ контакта, по сравнению с телефоном.
2. Email пользователей, сделавших заказ по телефону, зачастую неизвестен.
3. Сообщение сохраняется в телефоне и всегда с клиентом.
4. SMS не попадает в спам.

Посмотрим примеры, как это работает на практике.

1. Уменьшаем расходы

1.1. Обратная связь после оформления заказа.

Случалось ли вам, перезванивая по заказу, оформленном клиентом у вас на сайте, слышать, что он уже договорился о покупке в другом магазине? А часто вам звонят клиенты чтоб поинтересоваться что с их заказом, и вы выясняете, что заказ был сделан всего за пару минут до звонка?

Это происходит потому, что клиент не уверен, что его заказ не останется без внимания. Он просто не знает, что будет происходить дальше и звонит выяснить это. Или пытается обезопасить себя, сделав заказ в нескольких магазинах.

Мы можем сразу после оформления заказа отправить ему смс:
OWOX SMS: Спасибо за ваш заказ. Его номер: 1234. Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время

Результат:
— рассеивает сомнения клиента, «знает ли кто-то о моем заказе?» Клиент уже не будет делать заказ на этот же товар в другом магазине;
— покупатель не звонит сразу в магазин с вопросом «ну что там с моим заказом?», не занимает телефонную линию и не отвлекает менеджеров.

1.2 Невозможно связаться с клиентом

Посмотрим на другую ситуацию. Вы звоните клиенту, но его телефон отключен. Он может быть в метро или просто занят. Вы периодически повторяете попытки дозвониться к нему, но это занимает время и телефонную линию. Скорее всего через некоторое время ваше внимание отвлекут другие заказы.

В этом случае мы рискуем не только потерять заказ, но и получить антирекламу: вполне вероятно, что несостоявшийся клиент будет всем знакомым рассказывать, что в этом магазине «забивают на клиентов» и «зажрались».

Вызод из сложившейся ситуации очень прост — давайте просто отправим клиенту сообщение с таким текстом:
OWOX SMS: Здравствуйте, Андрей! Вы сделали у нас заказ №1234. К сожалению, мы не можем к вам дозвониться. Позвоните: 80442373940

1.3 Несогласованная доставка

Все мы люди и нам свойственно что-то забывать. И бывает, что курьер приехал с заказом, а покупателя нет на месте, хотя еще вчера менеджер согласовал точное время. В этой ситуации ни клиент ни магазин не испытают приятных эмоций — кому-то придется понести дополнительные затраты — либо клиенту, оплатив повторную доставку, либо магазину — выезд курьера.

Поэтому, когда курьер выезжает с заказом, желательно отправить клиенту смс:
OWOX SMS: Курьер с вашим заказом №1234 выехал, будет у вас с 13 до 15

Если у покупателя планы изменились, он скорее всего вам перезвонит, сэкономив время курьера. Или скорректирует свои планы, чтобы быть на месте.


Это основные примеры того, как можно уменьшить расходы. Теперь о том, как можно повысить лояльность клиентов и увеличить доходы.

2. Увеличиваем доходы

2.1. Уведомление о поступлении в продажу

Сколько в вашем магазине товаров, которых временно нет в наличии? А сколько новинок, которые появятся в продаже в ближайшее время? В некоторых магазинах потенциальные покупатели, приходя на страницы таких товаров (например, через поисковик или ссылки в новостях) могут добавить их в лист ожидания и оформить заявку об уведомлении о поступлении в продажу. Выглядит это примерно так:
L

Когда товар поступил в продажу, мы можем автоматически уведомить об этом клиента:
OWOX SMS: Здравствуйте, Андрей! Ноутбук MSI U120 появился продаже (4695 грн). Заказ по телефону: 80442373940

Более того. В Украине есть интернет-магазины, которые работают 3-4 года или даже больше. У них может хватить информации, чтобы предвосхищать ожидания клиентов:
OWOX SMS: Здравствуйте, Дмитрий!Вышло продолжение S.T.A.L.K.E.R. Для заказа звоните: 80442373940

Все мы знаем, как здорово продавать новинки — это ходовой товар и заработок на нем радует.

2.2 Внимание после заказа

Много говорилось о важности и необходимости контактировать с клиентом через некоторое время после совершения заказа. Лучше всего это делать по телефону. Но когда заказов много, всем позвонить достаточно сложно. В этом случае для определенного числа покупателей будет проще отправить такое сообщение:
OWOX SMS: На прошлой неделе Вы купили у нас ноутбук HP 2710p. Надеемся, Вы довольны покупкой. Если у Вас возникнут вопросы - обращайтесь, будем рады помочь!

2.3. Поздравления

Если менеджер или курьер не ленятся тактично уточнять у клиентов, когда у них день рождения, можно отлично это использовать, чтобы поздравить клиента:
OWOX SMS: Здравствуйте, Евгений!Поздравляем Вас с Днем Рождения!Желаем счастья, успехов и здоровья!С любовью, интернет-магазин OWOX

3. Внедряем

Пару слов о том, как описанное выше реализовано у нас.

3.1. Удобный способ отправки сообщений из административной части

Позаботьтесь о том, чтобы менеджеры могли быстро и четко воспользоваться данной функциональностью. Если у вас используется CRM система, история отправленных сообщений должна быть в ней доступна.
Как рассказать клиенту правду и заработать на этом

3.2. Шаблоны сообщений

Должна быть возможность добавлять и менять шаблоны отправляемых сообщений. При чем желательно без помощи программистов, потому что скорее всего это надо будет делать часто. Как рассказать клиенту правду и заработать на этом

3.3. Выбор за клиентом

Убедитесь, что у клиентов есть возможность отказаться от уведомлений. Менеджеры должны знать, как реагировать на обращения клиентов с просьбой не посылать им смс и где это настраивается в профайле пользователя.

3.4. Надежный смс-гейт

Выберите надежный смс-гейт. Контакты ваших клиентов должны быть надежно защищены, а доставка сообщений — гарантирована. Обратите внимание на репутацию и клиентов. Заранее уточните, что вам надо иметь возможность устанавливать свой номер отправителя. Чтобы сообщение приходило от «OWOX», а не от какого-то неизвестного номера. Также желательно иметь возможность отправлять сообщения в кириллице.

От смс-гейта зависит и стоимость отправки одного сообщения. Обычно она определяется общим количеством отправляемых сообщений.

В нашей системе мы объединили сообщения, отправляемые всеми магазинами, работающими на OWOX Engine и в результате стоимость получилась почти в два раза меньше, чем при отправке через телефон.

Метки: sms, CRM

Комментарии

29 мая 2009
Максим Черношенко
Очень полезная фича. Особенно для клиентов, которые первый раз покупают в онлайне.
29 мая 2009
Тарас Товстенко
Спасибо за мысль общения с клиентом!
29 мая 2009
Дворковой Руслан
В два раза ниже это сколько? вот у нас например, для этого используется специальный номер с тарифом 10 копеек (гривневых) за сообщение, что в долларах при курсе 7,7 грн за доллар получается 1,29 цента за сообщение. У вас в два раза дешевле? поделитесь секретом, где такой шлюз есть? :)
01 июня 2009
Владислав Флакс
Стоимость зависит от количества отправленных сообщений и сравнима с той, что привели Вы. В применении отдельного номера для отправки смс есть, наверное, свои преимущества. Но, есть и ограничения, которые обойти не просто.

Например

- нельзя использовать персонализированный литеральный адрес отправителя (чтоб сообщения приходили от "OWOX")
- есть ограничения тарифа на возможное количество исходящих сообщений
- нет возможности запрашивать статус сообщения с шлюза
05 июня 2009
Олег Шапоренко
Есть ли возможность при этом отслеживать неудачно отправленные смс или не доставленные. Какой их процент у вас?
05 июня 2009
Владислав Флакс
Да, конечно. Статус сообщения передается смс-шлюзом. О проценте пока говорить рано - статистики собрано недостаточно.

Добавить комментарий