Шерин Элтобджи, Zappos: «B2C — это двухсторонние отношения»

Мария Агибалова
14 октября 2013
Мария Агибалова,
pr-менеджер OWOX

На всех СНГшных форумах по электронной коммерции нет да всплывает такая тема: Zappos легко хороший сервис делать: у них и логистика нормальная, и UPS под боком, и люди на сайте картой платят с 1998 года, никакого тебе cash-on-delievery. В таком формате любой интернет-магазин сервис построить может!

А вот и нет, — почему национальные и культурные особенности не имеют значения во внедрении хорошего сервиса, отвечают Хавьер Мунос и Шерин Элтобджи, представители «Доставляя счастье» Zappos.

Зачем мы вообще пригласили Zappos?

Год назад Максим Фалдин, CEO Wikimart в интервью для нас сказал: «Общая проблема, которую нам всем надо решать — это доверие покупателя». Это применимо ко всему СНГ, не только к русским интернет-магазинам. Рост электронной коммерции в Украине стремителен, и если доверие в нам всем у покупателя будет больше, он предпочтет удобство покупки, которое предлагает интернет-магазин, возможности пощупать и понюхать товар в оффлайне.

Сервис играет ключевую роль в вопросе доверия покупателя на всех этапах воронки продаж. От того, насколько точно фотографии и описание демонстрируют товар, зависит как конверсия на карточке товара, так и процент возвратов. От того, насколько вежлив был оператор колл-центра или курьер, зависит, будет ли покупатель еще раз обращаться к вам. Zappos стремится к совершенству на всех этапах воронки продаж, потому их опыт по-настоящему ценен для всех нас.

При всем этом, представители Zappos отдают себе отчет в том, что США отличается от других стран по множеству социальных, культурных и финансовых факторов. Потому, формируя консалтинговое подразделение, они привлекли сотрудников из разных стран, с разным опытом и образованием, а главное, довели основы бизнес-стратегии счастья (Hapiness Frameworks) до универсального состояния. Эти ценности с успехом работают по всему миру, а трудности регионального и культурного характера позволяют находить творческие и эффективные решения, из которых в конце концов складывается свой путь в электронной коммерции у каждого из регионов.

Для внедрения хорошего сервиса и внутренней культуры имеет значение только подлинность корпоративных ценностей вашей компании

Кому будет особенно полезен ваш мастер-класс на «Бизнес интернет-магазинов»?


Поскольку улучшить сервис — это стратегическое решение для компании, то множество людей на разных позициях вовлечены эту стратегию. Во-первых, вы должны нанимать правильных людей — это будет интересно отделам HR, во-вторых, этих людей нужно правильно обучать — это полезно для отдела обучения сотрудников. А для того, чтобы узнать как поддерживать состояние счастья среди ваших клиентов и коллег, мастер-класс полезно послушать службе поддержки (в Zappos это группа лояльности клиентов). Помимо всех вышеперечисленных, мастер-класс пригодится внутренним тренерам и менеджерам по культуре, отделу маркетинга — так как хороший сервис это еще и золотая монета в копилку маркетинговой стратегии компании.
Также много полезного для себя найдут дизайнеры интерфейсов, а точнее люди, ответственные за юзабилити сайта в компании, так как ваш сайт — это один из основных каналов взаимодействия с вашей аудиторией.

И само собой, мастер-класс будет полезен для руководителей всех уровней, потому что именно они будут на практике реализовывать стратегию, ориентированную на сервис.


Есть ли у вас опыт внедрения хорошей корпоративной культуры в компаниях развивающихся стран? Как различаются методы мотивации сотрудников в США, Европе и СНГ?


ДА! Наши команды мультикультурны, и у них есть разнообразный опыт и подготовка. У нас есть кленты в России, Восточной Европе, Азии и по всей Европе.

Наша основная задача — понять, как сам клиент видит ВАУ-сервис в своей социологической и культурной плоскости. Например, если на фоне разговора с сотрудником колл-центра слышится детский плач, как воспримет пользователь вопрос о ребенке? В Бразилии или Индии это будет воспринято естественно и даже нормально, но в других странах это может быть совсем по-другому.
У каждой страны свой набор трудностей: это может быть отсутствие платежных решений, или плохая инфраструктура, или низкое качество логистики. Поиск необычного решения для этих проблем — основа внедрения хорошего сервиса.

Прелесть нашей бизнес-модели счастья в том и заключается, что она универсальна и работает в любом культурном контексте, потому мы в таком восторге от нее, и с удовольствием представляем ее по всему миру.


Zappos


Есть ли какие-то принципиальные различия между внедрением идеального сервиса в B2B проектах по сравнению с B2C?


Да, само собой, такие отличия есть. Отношения в B2B компаниях — это взаимовыгодное партнерство со своим клиентом на основе общих ценностей. Вышесказанное критически важно для построения долгосрочного и прочного взаимного положительного опыта.

А если вы работаете на потребительском рынке, отношения развиваются быстро, но приоритет всегда будет на стороне клиента. В результате B2C — это двухсторонние отношения, в которых за хорошее отношение к себе клиент вознаграждает вас повторными покупками, сарафанным радио и устными рекомендациями, а также общей лояльностью вашему бренду.


Какова роль хорошего сервиса в сегменте онлайн-ритейла по вашему мнению?


Идеальный сервис поможет улучшить два показателя: снизить стоимость привлеченного клиента за счет рекомендаций ваших благодарных клиентов и повысить LTV (пожизненную стоимость) каждого из ваших клиентов. Оба эти показателя — основа успеха любого онлайн-предприятия.
Хороший сервис — это идеальный способ не сколько для решения проблем, а скорее для создания личных эмоциональных связей с клиентом, которые переживут испытание временем, и заставят клиента вернуться к вам еще не раз.

Высокая эффективность процессов снижает стоимость хороших впечатлений у клиентов, а в IT наладить эффективные процессы проще, чем где бы то ни было.


Мы знаем, что у вас огромный опыт внедрения высококачественного сервиса. Скажите, есть ли страны, в которых его легче внедрять по сравнению с другими, или национальный фактор не имеет значения?


Я не могу сказать, что есть какие-то национальные различия. Легкость внедрения зависит от желания компании, от мотивации компании, и от того, насколько ее ценности естественные и прожитые как руководством, так и рядовыми сотрудниками. настоящие Если все это у вас есть, страна или национальность не имеют значения.
Спасите себя — ВАУ-сервис это то, без чего вы не можете, или это очередная безделушка, которую хорошо бы иметь любой успешной компании?

Успех внедрения упирается только в ваш личный ответ на этот вопрос.

Добавить комментарий