Надо ли интернет-магазину принимать заказы по ICQ?

Владислав Флакс
15 декабря 2007
Владислав Флакс,
Основатель и CEO OWOX

Небольшого экскурса по украинским интернет-магазинам достаточно, чтоб увидеть — многие крупные магазины почему-то не используют ICQ для приема заказов. Поэтому, я решил собрать небольшую статистику и постараться внести ясность в вопрос — имеет ли смысл интернет-магазинам принимать заказы по ICQ?

Итак, отбираем интернет-магазины с рейтинга бигмир, и собираем следующую информацию:

  • Посещаемость за последний месяц
  • Есть ли возможность сделать заказ по ICQ
  • Количество месяцев участие в рейтинге bigmir

Получается очень интересная картина:

  • TOP10: На магазины, не использующие ICQ, приходится 65% посещаемости
  • TOP30: На магазины, не использующие ICQ, приходится 53% посещаемости
  • TOP60: На магазины, не использующие ICQ, приходится 47% посещаемости

Вывод №1: Чем выше посещаемость магазина, тем ниже вероятность того, что он принимает заказы по ICQ


Идем дальше:

  • Из магазинов, работающих более 5 лет, 75% не используют ICQ
  • Из магазинов, работающих более 3 лет, 53% не используют ICQ
  • Из магазинов, работающих более 1 года, 32% не используют ICQ

Вывод №2: Чем старше магазин, тем ниже вероятность того, что он принимает заказы по ICQ

При этом, по состоянию на ~15:00 14 декабря 2007 года (когда собиралась статистика), из магазинов, у которых есть ICQ на сайте, 73% были offline!

Если мы посмотрим на российский рынок, то увидим, что ни один из двадцати крупнейших магазинов (ozon.ru, 003.ru, ultracomp.ru, dostavka.ru, porta.ru и т.д.) не принимает заказы по ICQ.

Я попросил несколько украинских интернет-магазинов прокомментировать, почему они принимают (или не принимают) заказы по ICQ. Сразу хочу сказать, что на момент публикации никто, среди тех, кто использует ICQ, не отозвался. Поэтому если кому есть чем дополнить — оставляете комментарии

.

Анна Боднарчук, директор «Софткей-Украина»:

Несмотря на то что многие Интернет-магазины до сих пор используют ICQ (и другие подобные системы мгновенного обмена сообщениями), супермаркет лицензионного программного обеспечения Софткей-Украина не использует их в своей работе по целому ряду причин:

1.В отличие от электронной почты (где у каждого пользователя уникальный электронный адрес) сообщения ICQ более неформальны и в случае споров их очень тяжело использовать в качестве аргументации.

2.Частые сбои в работе системы ICQ (связанные с введением новых типов рекламы), низкий уровень безопасности (защиты от взлома), а также постоянные нововведения, такие как, например, последнее изменение протокола, связанное с авторизацией пользователей — если вы добавляли контакт без запроса на авторизацию, то некоторые клиенты отображают сей контакт как «отключенный», даже если он в сети.

По-нашему мнению более удобным, безопасным и современным для пользователя является коммуникация с клиентом посредством электронной почты, телефона и конечно же Help Desk, который расположен на сайте магазина. При этом скорость коммуникации ничем не отличается от скорости при использовании ICQ, на конце провода которого частенько отсутствуют люди как таковые или скорость реакции оставляет желать лучшего.



Денис Олейников, www.futbolka.ua:

ICQ — это ПЕРСОНАЛЬНЫЙ интернет-пейджер. Его задача — обмениваться текстовыми сообщениями и смайликами.

В принципе, мы тоже с этого начинали. Более того, так даже можно принимать заказы, продавать — и клиенты будут довольны и счастливы. Многие магазины так и делают, причем на протяжении многих лет.

Но с ростом оборотов использовать ICQ для приема и сопровождения заказов в интернет-магазине становится элементарно неудобно. Вот почему:

1) на сайте можно уместить один или два «цветочка» — номера ICQ. А что если менеджеров по обработке заказов пять, из них два-три в разъездах или болеют… и блин, это как раз те люди, чьи «аськи» установлены в качестве поддержки?

nb: профессиональная система поддержки, которую мы используем, умеет адресовать запросы сразу нескольким свободным людям, или по очереди, или по департаментам (темам), которые выбрал клиент.

2) как быть, если при диалоге с клиентом нужно подключить к разговору коллегу или перевести запрос на другого сотрудника?

3) как менеджеру оценить качество работы техподдержки (смотреть хистори в Аське у каждого сотрудника — много времени займет, да и некрасиво как-то)?

4) крайне неудобно при повторном диалоге с клиентом вспоминать, о чем Вы договаривались раньше — в системах поддержки история общения всегда под рукой;

5) наконец, в работе каждого оператора есть фразы, которые он набивает десятки раз на дню: «Добрый день!», «Чем могу помочь?», «Одну минуту…» и т.д. В системах поддержки можно заготовить сотни таких фраз и вставлять их простым нажатием сочетаний клавиш.

6) наконец, как быть, если у пользователя просто нет ICQ, или регламент его работы запрещает использование ICQ?

Это отнюдь не полный перечень причин, которые заставили нас отказаться от использования ICQ и установить профессиональную систему поддержки.



Владислав Чечёткин, руководитель проекта www.rozetka.com.ua:

Мы отказались от использоывания у нас icq по 3м причинам.

Первая — это очень ненадёжное средство общения. Очень часто получали поток негатива — нет ответа на запрос, а запрос просто не дошёл!

Вторая — это очень странное средство приёма заказов. Люди пользуются не понятным жаргоном и падонкоффским сленгом, требуют немедленной рекации - а потом не отвечают на вопросы менеджера. Потом вдруг появляются опять - и опять требуют немедленной рекации при том что продавец может быть на обеде, в туалете, на телефоне…

Третья — большая часть «интересующихся» задаёт вопрос в аську ВСЕМ менеджерам, просто пользуется копи пастом. Результат — 10 человек работают на одного покупателя — который при этом ещё и сталкивает их лбами.

Вот примерно так. Подозреваю что выложив это в блоге со ссылкой на первоисточник — получим шквал негодующих постов от любителей аськи.



Павел Голубничий, менеджер по электронной торговле www.bookclub.ua:

1. Предлагая возможность получить консультации с помощью «ICQ консультанта», нужно быть готовым к таким вещам, как:

1.1. Огромный поток вопросов, ориентировочный расчет показывает, что даже при посещаемости Интернет — магазина 4000 хостов в день, нагрузка может составить около 60 вопросов в час/ или 1 в минуту, на первый взгляд вроде и не очень много, опытный оператор сможет достаточно правильно и корректно ответить на 1 вопрос в минуту. Однако, некоторые вопросы требуют более длительной подготовки к ответу и тут начинаются неприятности клиент вынужден ждать, если 1-3 минут еще допустимо, 3-5 минут ожидания вызовет у клиента негодование, более 5 минут прощай клиент. Так же, как наиболее часто и бывает, ответ на вопрос клиента порождает новый вопрос и т.д. (и тут дело не в опытности оператора/ов, а в односложности вопросов клиентов)

1.2. Даже если бы мы могли посадить 20 операторов на должность «ICQ консультанта», мы бы не решили всех проблем. Например, как Вы понимаете, посетитель получив ответ на свой вопрос (точный и короткий), остается доволен, и желает получить все больше ответов, которые уже только косвенно касаются приобретения товаров… таких вопросов, становиться все больше… и они начинают увеличиваться в геометрической прогрессии… Соответственно, 20 операторов уже не хватает… и т.д.

2. Система работы самого сервиса ICQ не достаточна, стабильна (т.к. является внешней службой)

P.S. Использование «онлайн» консультантов, очень хорошее дело для клиентов, но столь же сложное и затратное для Интернет — магазинов, старайтесь сделать информацию и сервисы в Вашем магазине доступными и однозначными, тогда и человеческий фактор в виде «ICQ консультанта» // который никогда не отвечает// не придется использовать…



Юрий Гаген, www.martix.ua

Причин, по которым мы не даем консультаций по ICQ и другим IM достаточно много.

— одна из основных, это время затрачиваемое на набирание текста, к сожалению, диалог в текстовом режиме зачастую не ограничивается уточнением наличия либо заявкой на заказ, возникает много поточных вопросов, в следствии набивается очень много букв, это недопустимо;

— в общении по телефону, можно выявить некоторые психологические моменты, например аргументировать время доставки, лучше понять потребности клиента, в зависимости от реакции на те или иные вопросы\предложения;

— наконец то, мы не хотим, что бы наши сервисы и инструменты общения были в зависимости от форс-мажеров и работы сторонних сервисов; будет некрасиво выглядеть, если предположим Матрикс обещает консультации по ICQ, а в это время сервер ICQ в очередной раз ложится;

— мы предоставляем собственное средство дистанционного общения (на каждой странице вы можете видеть кнопку «задать вопрос»), сообщения из которого поступают именно тому специалисту, который даст максимально точный и квалифицированный ответ, при этом не приходится тратить время на переадресацию клиента, по номерам асек наших сотрудников.

— мы хотим, что бы Matrix.UA воспринимался как продукт работы живых людей, а не подключенных к терминалу ботов, даже если эти боты достаточно смышленые! :)

Метки: SiteHeart, клиенты

Комментарии

17 декабря 2007
Максим Черношенко
Очень интересно :) Спасибо за подготовку статьи. На мой взгляд зеленая иконка icq как-то более располагает к магазину. Это свидетельствует о том что "там кто-то есть". Эффект положительной обратной связи что ли. Конечно принимать заказы не стоит, но оперативно консультировать по мелочам - самое то.
17 декабря 2007
Вадим Чадюк
Опыт работы в поддержке seller-online.com показывает, что ICQ годится только для простых сиюминутных консультаций, как правило для новых клиентов. Запросы клиентов, требующие каких-либо действий оператора или отложенного во времени ответа - их можно принимать только на email или через online-формы.
16 января 2008
Алексей Кива

По поводу ненадёжности, плохой защиты от взломов и тд., можно сказать как про ICQ так и про email. В своей правтике я часто пользуюсь ICQ а точнее QIP, которая не пестрит рекламамы и приглашениями поситить сайты новостей и развлечений. ICQ удобный и быстрый способ общения! Только старпёры, некомуникабельные, и заторможеные люди могут утверждать что ICQ — это плохо. С людьми которые не хотят стремится к чему-то новому, заставляущими своих подченённых пользоватся средствами к которым привыкли именно они, мы вообще можем возвращатся к сервису «Почтальйон Печкин» С Ув. специалист компании a&e, Алексей.

26 февраля 2008
Виталий
Добрый день. Мое мнение такое: ICQ, как средство общение. намного удобнее почты, в связи со скоростю передачи информации. Тут немного впереди по 2комфорту" и "качеству" скайп - в нем можно не только читать, но и слышать голос (а следовательно иметь поверхностную оценку человека ( клиента или консультанта). Но полный отказ по большинству вышеуказанных причин - бред. Тем более что один из представленных магазином даже по телефону не смог "оперативно" предоставить ответов на поставленные вопросы. Это при том, что под словом "оперативность" я имею ввиду сутки (примерно столько времени занимало ожидание между заказом и последующими ежедневными вопросами "когда же наконец доставят". И на почтовые запросы ответа тоже не было получено. п.с. Использование ICQ, а точнее запрет на использование помогает лишь в том, чтоб люди занимались работой, а не личной перепиской, отследить которую не всегда возможно. А следовательно речь идет не о связи "клиент-магазин", а об отношениях "работник-работа-руководитель".
29 августа 2008
Денис
Есть ли какое-либо бесплатное решение, например похожее на описываемое www.futbolka.ua, позволяющее вести диалог с посетителем, вести историю, перенаправлять диалог ?
21 октября 2008
Кристина Chaykovskaya
Денис, решение есть - и называется оно Siteheart.com Онлайн-чат бесплатный. Ставится за 2 минуты. Максимально адаптирован под нужды бизнеса (база стандартный фраз, возможность выводить в чат формы типовые, например если нужно каждый раз у клиента запросить перечень типовой информации, возможно прокручивать текстовую рекламу, кастомизировать чат (шрифты, язык, картинки и прочее), вход в чат возможен по OPENid либо можно сынтегрировать с системой LDAP-логинов предприятия. Ну это кроме стандартного набора - возможностей переадресации вызова,подключения дополнительных операторов к 1 чату, приватный режим для операторов, история и поиск обращений. Но главным и неоспоримым преимуществом системы есть встроенный биллинг карт Visa/MasterCard по стандарту безопасности 3-D Secure, который позволяет сразу в режиме чата выставить счет клиенту и принять оплату по карте - результат оплаты будет виден в режиме онлайн. Оплату (как продавцу) можно получить на карту Visa (любого банка мира) либо на расчетный счет предприятия - в Украине (если есть контракт на Интернет-эквайринг с ПриватБанком). Siteheart-платежный чат позволяет начать обслуживать клиентов и принимать в оплату карты через 5 минут. WEB-индикаторы чата можно расставить по интернету где угодно - на сайте, в блоге, на форумах, в аукционных лотах, досках объявлений и прочее. универсальнее и эффективнее решения для бизнеса в Интернет сегодня нет.

Добавить комментарий