Основным показателем эффективности работы интернет-магазина является получаемая прибыль. А прибыль, как известно, это доходы минус расходы. Поговорим о том, как можно уменьшить расходы интернет-магазина, связанные с неинформированностью клиента о судьбе его заказа.
Недопонимание лечится оперативным предоставлением дополнительной информации, в частности информированием клиента о том, что происходит с его заказом. Обычно это делают двумя способами: по телефону и по email. Я предлагаю рассмотреть третий, зачастую очень эффективный метод — информирование по sms.
Конечно, заставлять менеджеров набирать смс на телефоне мы не будем. Представим, что у нас все максимально автоматизировано — отправка сообщений происходит из административной части магазина на основании заранее подготовленных шаблонов сообщений.
Напомню преимущества SMS:
1. Более дешевый способ контакта, по сравнению с телефоном.
2. Email пользователей, сделавших заказ по телефону, зачастую неизвестен.
3. Сообщение сохраняется в телефоне и всегда с клиентом.
4. SMS не попадает в спам.
Посмотрим примеры, как это работает на практике.
1. Уменьшаем расходы
1.1. Обратная связь после оформления заказа.
Случалось ли вам, перезванивая по заказу, оформленном клиентом у вас на сайте, слышать, что он уже договорился о покупке в другом магазине? А часто вам звонят клиенты чтоб поинтересоваться что с их заказом, и вы выясняете, что заказ был сделан всего за пару минут до звонка?
Это происходит потому, что клиент не уверен, что его заказ не останется без внимания. Он просто не знает, что будет происходить дальше и звонит выяснить это. Или пытается обезопасить себя, сделав заказ в нескольких магазинах.
Мы можем сразу после оформления заказа отправить ему смс:
Результат:
— рассеивает сомнения клиента, «знает ли кто-то о моем заказе?» Клиент уже не будет делать заказ на этот же товар в другом магазине;
— покупатель не звонит сразу в магазин с вопросом «ну что там с моим заказом?», не занимает телефонную линию и не отвлекает менеджеров.
1.2 Невозможно связаться с клиентом
Посмотрим на другую ситуацию. Вы звоните клиенту, но его телефон отключен. Он может быть в метро или просто занят. Вы периодически повторяете попытки дозвониться к нему, но это занимает время и телефонную линию. Скорее всего через некоторое время ваше внимание отвлекут другие заказы.
В этом случае мы рискуем не только потерять заказ, но и получить антирекламу: вполне вероятно, что несостоявшийся клиент будет всем знакомым рассказывать, что в этом магазине «забивают на клиентов» и «зажрались».
Вызод из сложившейся ситуации очень прост — давайте просто отправим клиенту сообщение с таким текстом:
1.3 Несогласованная доставка
Все мы люди и нам свойственно что-то забывать. И бывает, что курьер приехал с заказом, а покупателя нет на месте, хотя еще вчера менеджер согласовал точное время. В этой ситуации ни клиент ни магазин не испытают приятных эмоций — кому-то придется понести дополнительные затраты — либо клиенту, оплатив повторную доставку, либо магазину — выезд курьера.
Поэтому, когда курьер выезжает с заказом, желательно отправить клиенту смс:
Если у покупателя планы изменились, он скорее всего вам перезвонит, сэкономив время курьера. Или скорректирует свои планы, чтобы быть на месте.
Это основные примеры того, как можно уменьшить расходы. Теперь о том, как можно повысить лояльность клиентов и увеличить доходы.
2. Увеличиваем доходы
2.1. Уведомление о поступлении в продажу
Сколько в вашем магазине товаров, которых временно нет в наличии? А сколько новинок, которые появятся в продаже в ближайшее время? В некоторых магазинах потенциальные покупатели, приходя на страницы таких товаров (например, через поисковик или ссылки в новостях) могут добавить их в лист ожидания и оформить заявку об уведомлении о поступлении в продажу. Выглядит это примерно так:
Когда товар поступил в продажу, мы можем автоматически уведомить об этом клиента:
Более того. В Украине есть интернет-магазины, которые работают 3-4 года или даже больше. У них может хватить информации, чтобы предвосхищать ожидания клиентов:
Все мы знаем, как здорово продавать новинки — это ходовой товар и заработок на нем радует.
2.2 Внимание после заказа
Много говорилось о важности и необходимости контактировать с клиентом через некоторое время после совершения заказа. Лучше всего это делать по телефону. Но когда заказов много, всем позвонить достаточно сложно. В этом случае для определенного числа покупателей будет проще отправить такое сообщение:
2.3. Поздравления
Если менеджер или курьер не ленятся тактично уточнять у клиентов, когда у них день рождения, можно отлично это использовать, чтобы поздравить клиента:
3. Внедряем
Пару слов о том, как описанное выше реализовано у нас.
3.1. Удобный способ отправки сообщений из административной части
Позаботьтесь о том, чтобы менеджеры могли быстро и четко воспользоваться данной функциональностью. Если у вас используется CRM система, история отправленных сообщений должна быть в ней доступна.
3.2. Шаблоны сообщений
Должна быть возможность добавлять и менять шаблоны отправляемых сообщений. При чем желательно без помощи программистов, потому что скорее всего это надо будет делать часто.
3.3. Выбор за клиентом
Убедитесь, что у клиентов есть возможность отказаться от уведомлений. Менеджеры должны знать, как реагировать на обращения клиентов с просьбой не посылать им смс и где это настраивается в профайле пользователя.
3.4. Надежный смс-гейт
Выберите надежный смс-гейт. Контакты ваших клиентов должны быть надежно защищены, а доставка сообщений — гарантирована. Обратите внимание на репутацию и клиентов. Заранее уточните, что вам надо иметь возможность устанавливать свой номер отправителя. Чтобы сообщение приходило от «OWOX», а не от какого-то неизвестного номера. Также желательно иметь возможность отправлять сообщения в кириллице.
От смс-гейта зависит и стоимость отправки одного сообщения. Обычно она определяется общим количеством отправляемых сообщений.
В нашей системе мы объединили сообщения, отправляемые всеми магазинами, работающими на OWOX Engine и в результате стоимость получилась почти в два раза меньше, чем при отправке через телефон.