О пользе изучения мнений покупателей

Мария Агибалова
07 мая 2012
Мария Агибалова,
pr-менеджер OWOX

Исследование от bazaarvoice.com The Conversation Index V.3 cодержит много интересной информации для размышления, касающейся общения покупателей и их отзывов о товарах в интернете на сайте и в социальных сетях. В статье, написанной по мотивам этого исследования, мы предлагаем вашему вниманию перевод инфографики, содержащей интересные данные, а также очерчиваем тенденции, о которых идет речь в этом отчете, которые сейчас актуальны в Европе и США.

Стереотипы о покупателях

Возраст не имеет значения: как оказалось, удовлетворение от покупок в интернет-магазине превышает таковое в обычных магазинах, причем не только для молодых покупателей, а и для тех, кто постарше (55 лет и больше).

Удовлетворение покупками в зависимости от возраста

А вот стереотип о том, что женщины больше наслаждаются покупками, чем мужчины, подтвердился. Причем представительниц прекрасного пола больше радуют покупки, сделанные в обычном магазине. Отличается и характер отзывов — женщины оставляют 87% положительных (4 *) и очень положительных (5 *) отзывов, в то время как мужчины дают такую высокую оценку в 80% случаев.

Процентное соотношение отзывов по половому признаку

Исследование наглядно показывает, что для многих интернет-магазины, — это отличное средство избавиться от нервотрепки. А еще в интернете содержится больше информации и отзывов о товарах. Консультант не всегда может дать наиболее полную и нужную информацию о товаре в обычном магазине, потому 70% покупателей используют смартфоны в магазине в процессе покупки, чтобы узнать о товаре больше.


Обратная связь

Как показывают данные, наиболее активными в оставлении отзывов о товарах в интернет-магазинах являются покупатели в возрасте от 35 до 65 лет, но чем старше человек, тем меньше он оставляет отзывов.
Отзывы о товарах оставляет 80% покупателей интернет-магазинов и только 45% покупателей обычных магазинов. Поэтому для получения фидбека от покупателей используйте лучшее, что есть у вас в онлайне и в оффлайне: это может быть мобильное приложение, специальные киоски в магазине, свободный wi-fi, — ваши возможности безграничны.


Мобильные устройства 24/7

В интернете покупают круглосуточно, с разных устройств и разными способами. Для того, чтобы покупатели могли зайти на ваш сайт с любого устройства, используйте адаптивный дизайн, ведь они не только сидят за рабочим компьютером или ноутбуком, они смотрят телевизор, ведут активную жизнь и все это время с ними рядом смартфон или планшет. Учитывайте, что iPad использует все большее количество людей, и неудивительно — это хороший инструмент для совершения покупок. Его пользователи в среднем дольше всего задерживаются на сайте (4:50) по сравнению с обычными ПК и на 16% дольше задерживаются сравнительно с другими мобильными устройствами (4:19).

Посещения с мобильных телефонов
Ценность соц.сетей

Конкретная ценность соц.сетей пока не известна, хоть они и продолжают расти. Переходы напрямую с Facebook все также не превышают 1% при том, что переходы с Twitter и Facebook резко растут последние 12 месяцев. Средний чек пользователей, пришедших из Google, Twitter и Facebook составляет $121,33, причем пользователи Twitter тратят в среднем на 18% больше.
Очевидная полезность соц.сетей а том, что они — отличный инструмент для обратной связи, потому что высказывание мнения на официальном сайте бренда происходит на 48% дольше, чем через Facebook.
А еще существует зависимость между популярностью товара в соц.сети и его рейтингом, — у товаров, которыми пользователи поделились в соц. сетях, рейтинг 4,5 из 5, в то время как у просто популярных на сайте товаров — 4,3 из 5.

Потому облегчите возможность рассказать о товарах на вашем сайте в соц.сетях, — не забывайте о соц.кнопках, размещайте их в очевидных местах. Сделайте так, чтобы постить и делиться они могли, не покидая страниц вашего сайта.

О пользе изучения мнений покупателей
Непосредственное взаимодействие отзывов и товаров

В отзывах присутствует большое количество товарных пожеланий, т.е. покупатели готовы не только делиться своим мнением о товаре, и даже вносить какие-то предложения по его усовершенствованию.

Отзывы с товарными пожеланиями

Мнения покупателей — отличный источник информации о том, что в товаре необходимо улучшить. Те, кому нравятся товары, и кто с удовольствием пользуется ими и уже имеет некоторый опыт, отлично знают, чего не хватает этому товару. Речь в данном случае идет о положительных отзывах, которые содержат критические замечания, направленные на улучшение товаров (pivot language).
В данном случае любой фидбек можно воспринимать как руководство к действию: легко исправить проблему, о которой быстро узнаешь. Тем более, что чаще всего товарные пожелания не касаются внутренних характеристик продукта, а опираются на внешние («Такой же, только с перламутровыми пуговицами...»).

Типы товарных пожеланий

Вот, к примеру, топ-10 ключевых слов, которые ищут вместе с конкретными категориями «планшет» и «телевизор».

Топ-10 ключевых слов по категории товара

По этим ключевым словам понятно, какие сопутствующие товары и явления интересуют тех, кто хочет купить эти продукты. Потому анализируйте то, что ищут пользователи и сопоставляйте это с теми описаниями, которые есть на вашем сайте, чтобы удовлетворить их потребности.

Общение с покупателями вашего интернет-магазина, а также анализ их мнений в интернете и их активности в соц. сетях дает возможность узнать своего пользователя лучше, и используя эту информацию, сделать его счастливым.

Комментарии

Добавить комментарий